客服专员

职位类别：

一、客户咨询与报名服务
全渠道咨询响应
通过电话、官网留言、微信 / QQ、线下门店等渠道，及时解答客户关于无人机培训的各类疑问，包括课程类型（如考证班、行业应用班、航拍进阶班等）、费用标准、上课时间、机型设备、就业前景等。
针对不同客户需求（如个人爱好者、行业从业者、企业采购等），精准推荐适配课程，例如为农业从业者重点介绍植保无人机培训的政策补贴与实操场景。
报名引导与流程跟进
协助客户完成报名手续，包括资料审核（如身份证、学历证明、飞行经历证明等）、合同签订、费用支付（支持分期或企业转账等方式），确保流程顺畅。
主动跟进意向客户，通过定期回访（如 3 天内二次跟进）推动转化，例如针对犹豫客户提供试学体验课或老学员案例分享。
二、教学服务与学员跟进
课前准备与通知
在开课前 3-5 天，通过短信 / 微信 / 电话向学员发送《入学须知》，内容包括上课地点（如理论教室地址、实操飞行基地坐标）、需携带物品（如身份证、U 盘）、安全注意事项（如禁飞区知识、无人机法规）等。
为外地学员提供交通住宿指引，例如对接合作酒店或推荐地铁出行路线。
课中支持与反馈收集
定期回访在读学员，了解学习进度与体验，例如在课程中期（如第 5 天）询问 “对讲师的实操演示清晰度是否满意？”“是否需要增加模拟器训练时长？”
收集学员对讲师教学方式、设备性能、课程内容的意见，及时反馈给运营部门协调改进，例如学员反映某机型遥控器操作复杂，可建议讲师增加分组指导环节。
课后结业与证书服务
协助学员完成考试报名（如民航局无人机驾驶员执照考试），提醒考试时间、地点及所需材料（如准考证、照片）。
跟进证书发放进度，主动告知学员证书编号查询方式，并提供电子证书下载指导。
三、投诉处理与客户关系维护
客诉响应与解决
建立标准化客诉处理流程，在接到投诉后 1 小时内响应，24 小时内反馈处理方案。例如学员投诉 “实操场地临时变更未提前通知”，需第一时间致歉并协调补课或交通补偿。
针对重大投诉（如安全事故、资质质疑等），及时上报管理层，配合法务或运营部门共同处理，避免品牌声誉受损。
客户分层与长期维护
根据学员背景（如行业、考证类型、消费金额）进行分层管理，例如为企业客户建立专属服务群，定期推送行业解决方案（如电力巡检无人机最新技术）。
通过节日问候（如春节、无人机行业展会期间）、会员活动（如老学员免费复训、飞行比赛邀约）提升客户粘性，促进转介绍。
四、数据整理与市场支持
客服数据统计分析
每日 / 每周整理咨询数据，统计高频问题（如 “考证通过率是多少？”“植保无人机培训是否含农药知识？”），形成《客服问答手册》并同步给销售、市场部门，优化宣传话术。
分析客户流失原因（如价格敏感、课程时间冲突、对设备不满意等），每月输出报告，为课程定价、排期调整提供依据。